CRM a servizio (anche) di arredo e design. Ecco come

Abbiamo intervistato Adib Mouchanan di HubSpot, società che fornisce alle aziende uno strumento di marketing “tutto in uno”. E da lui ci siamo fatti spiegare in che modo questa tecnologia può applicarsi anche alle aziende di questo settore

«Nel design e, più in generale, nel settore della moda e del lusso, si investe sempre molto in eventi e partecipazione a fiere. Il che va benissimo, però poi è difficile misurare l’efficacia di queste iniziative: digitalizzare il comparto aiuterebbe anche in questo senso».
Adib Mouchanan è l’account executive per l’Italia di HubSpot, una società fondata nel 2006 in Massachusetts, il cui prodotto – che porta lo stesso nome: HubSpot – fornisce alle aziende uno strumento di marketing “tutto in uno”. Nello specifico, si tratta di un software nato per ottimizzare e automatizzare tutte le attività di marketing, vendita, assistenza e “comunicazione” con il cliente, ossia quello che in gergo viene oggi chiamato Inbound Marketing.

In maniera organica e d’insieme, si possono gestire quindi SEO, e-mail, Marketing Automation e social media, costruendo anche un intero sito e sfruttandolo come Customer Relationship Management (CRM), per implementare i rapporti e le interazioni dell’azienda con clienti potenziali ed esistenti.

Mouchanan ci ha spiegato in che modo questa tecnologia potrebbe applicarsi al settore dell’arredo e del design. «Pensiamo appunto agli eventi e alle fiere: oggi si spendono molti soldi per essere presenti, ma poi si passano intere giornate negli stand ad aspettare persone e alla fine non si sa nemmeno quante ne siano passate e chi siano. Partire con un’agenda già piena di appuntamenti, significherebbe riuscire a mappare e profilare i possibili clienti prima, e a seguirli meglio poi, inserendoli in un work-flow specifico che gli interessi».

Ci faccia un esempio, per favore.
«Un’importatrice in Asia che segue solo hotel di lusso non ha senso che riceva lo stesso tipo di comunicazioni di un architetto a Londra: le informazioni devono essere coerenti con il profilo, altrimenti rischiano di perdersi nel flusso e di lasciare il posto a eventuali competitor».

Adib Mouchanan, Enterprise Account Executive presso HubSpot

La gestione organica dei dati è alla base dei vostri sistemi.
«Finora questi erano divisi in compartimenti stagni e non comunicanti tra di loro: dati di vendita, dell’assistenza, dei fornitori ecc… Oggi è possibile sincronizzarli tutti e integrarli, con un gran risparmio di tempo ed energie».

A vantaggio anche del cliente?
«Ovviamente. Pensi di tornare a casa con un mobile da montare: lei va sul sito e, grazie alla funzione di knowledge base, scarica il libretto delle istruzioni per scoprire come fare; se poi si accorge che manca una vite, apre direttamente un ticket per ricevere assistenza. Non deve chiamare dieci volte, parlare ogni volta con un operatore diverso, inviare raccomandate e fax e alla fine neanche risolvere il problema».

I sistemi di CRM sono sicuramente molto utili per le grandi aziende. Quali possono essere i vantaggi per le piccole e medie imprese?
«Le dimensioni dell’azienda contano poco. Fornire ai propri dipendenti uno strumento per lavorare bene e interagire in maniera costruttiva con i clienti non può che produrre benefici per tutti. Se io sono il primo a impazzire per coprire un problema, farò spazientire anche il cliente e questo perderà la fiducia nel nostro servizio. Le faccio un esempio».

Prego.
«Una startup di beauty pure digital che copriamo ha attivato un servizio online di “beauty consultant”. Cosa vuol dire? Che chiunque sia interessato a un prodotto o fa un acquisto sul loro sito può prenotare direttamente un appuntamento online, in chat, per avere assistenza e consigli di bellezza. Questa cosa ovviamente aiuta a costruire una relazione stabile con il cliente e ad aumentare il livello di fiducia che è alla base di qualunque commercio».

Perdoni la domanda: la beauty consultant che risponde è reale o è un bot?
«Quella è reale, ma la cosa importante è che quando si usano i bot – che non sono il male e anzi sono molto apprezzati da alcuni clienti perché fanno risparmiare tempo e “convenevoli” – devono essere segnalati e trasparenti: avere bot che si fingono reali è la cosa peggiore».